Servicemanagement

Services spielen für Unternehmen eine wichtige Rolle, denn sie stellen die Verbindung zum Kunden her. Das Servicemanagement macht es sich zur Aufgabe, diese Dienstleistungen zu verbessern, weiterzuentwickeln und mit geringerem Ressourceneinsatz bereitstellen zu können. Das IT-Servicemanagement bezieht sich auf die besonderen Herausforderungen von Unternehmen im Bereich der Informationstechnologie.

Was ist Servicemanagement?

Das Servicemanagement, auch Dienstleistungsmanagement genannt, dreht sich um eine zentrale Aufgabe: Den Kunden eines Unternehmens oder einer Organisation Dienstleistungen in hoher Qualität bereitzustellen. Das Management übernimmt die Aufgabe, den Service zu optimieren und die Kundenzufriedenheit damit zu erhöhen. Servicemanagement ist ein Teil des Lieferkettenmanagements (Supply-Chain-Managements) und stellt die Schnittstelle zwischen Produktverkauf und Kunden her.

Eine der wesentlichen Aufgaben im Servicemanagement besteht in der Weiterentwicklung und Verbesserung der Dienstleistungen. Mittlerweile stehen eigene Servicemanagement-Modelle zur Verfügung, mit denen sich dieser Managementbereich genauer beschreiben lässt. Eines der wichtigsten ist die IT Infrastructure Library (ITIL). Sie bezieht sich speziell auf Informatikleistungen. Bei diesem Ansatz erfolgt eine Definition von Servicestrategien und Themen wie die Service-Entwicklung und Inbetriebnahme sowie der Servicebetrieb und dessen Verbesserung.

Welche Teilbereiche gehören zum Servicemanagement?

Das Servicemanagement setzt sich aus einer Reihe verschiedener Teilbereiche zusammen. Insgesamt lassen sich sechs unterscheiden. Das Management widmet sich in jedem Bereich anderen Aufgaben und muss unterschiedlichen Anforderungen genügen. Es lassen sich folgende Teilbereiche unterscheiden:

Service-Strategie und -Angebote

Das Unternehmen definiert, welche Strategie es im Servicebereich verfolgt und wie es seine Serviceangebote positionieren möchte. Zu diesem Bereich gehören auch die „Go-to-Market“-Strategie und das Portfoliomanagement.

Ersatzteillogistik

Sie umfasst das Lager- und Bedarfsmanagement sowie die Ersatzteilauswertung.

Retouren-, Reparatur- und Garantiemanagement

Wichtige Fragestellungen beziehen sich auf die Logistik für Retouren und die Wiederverwertung.

Außendienst (Field Service Management)

Im Field Service Management erbringt das Unternehmen für seine Kunden Services außerhalb des Firmengeländes. Es entsendet seine Mitarbeiter:innen, um Systeme, Anlagen und Geräte zu reparieren, zu warten oder zu installieren. Dem Field Service Manager fällt die Aufgabe zu, die Außendienstressourcen zu verwalten und alle zu erbringenden Arbeiten zu koordinieren. Hierbei handelt es sich für viele Betriebe um einen der wichtigsten Teilbereiche des Servicemanagements. Zum Außendienst gehört auch der mobile Kundendienst. Eine Service-Software übernimmt automatisiert Aufgaben, die früher Mitarbeiter:innen manuell bewältigt haben.

Kundenmanagement

Dieser Teilbereich dreht sich um Fragen wie Bestellungen und Verfügbarkeiten, die technische Dokumentation und die Rechnungsstellung. Eingehende Anfragen der Kunden sind zu klären und Störungsmeldungen aufzunehmen.

Verwaltung von Anlagevermögen, Aufgabenterminierung, Eventmanagement

Zu diesem Bereich gehören neben der Optimierung des Anlagevermögens auch der Teleservice und die Diagnostik sowie das Testing.

Was ist IT-Service-Management?

Das IT-Service-Management (ITSM) umfasst alle Maßnahmen, die für die optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse durch die IT erforderlich sind. Im ITSM spielt der Wandel hin zur Kunden- und Serviceorientierung die entscheidende Rolle. Ziel ist die Verbesserung der Qualität, Effizienz und Wirtschaftlichkeit aller IT-Dienstleistungen, die für den Kunden sichtbar sind.

ITSM beschreibt alle Prozesse und Verfahren, die im Rahmen der IT-Services von Bedeutung sind. Dazu gehören die Planung, die Lieferung und der Support. Wie gehen die Mitarbeiter:innen in der IT bei der End-to-End-Bereitstellung der Services für ihre Kunden vor? Auch hier existieren Frameworks und Standards. Das wichtigste Framework ist ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Hier liegt der Schwerpunkt auf der Ausrichtung der IT-Services auf die Anforderungen im Unternehmen.

Ziele des Servicemanagements

Mit dem Servicemanagement verfolgen die Unternehmen verschiedene Ziele. Diese hängen zum Beispiel von der Branche oder den Erwartungen ab, die das Management an den Servicebereich stellt. Eines der wichtigsten Ziele ist es, die angebotenen Services zu verbessern. Dazu gehört eine Beschreibung, wie die Dienstleistungen für die Kunden des Unternehmens einen Mehrwert schaffen können. Zudem definiert das Management Eigenschaften, die ein Service haben muss, um den Kundenanforderungen zu genügen.

Kontinuierliche Optimierungen sind eine wichtige Herausforderung im Servicemanagement. Verbesserungen lassen sich häufig nur schrittweise erreichen und sie basieren auf den bisher gesammelten Erfahrungen. Ziel des Servicemanagements ist es, den Verbesserungsprozess zu begleiten und in die gewünschte Richtung zu lenken. Am Ende stehen immer Dienstleistungen, die ihre Aufgabe besser erfüllen und den Kunden einen höheren Nutzen bieten.

Damit gehört auch die Verbesserung der Kundenbeziehungen zu den Zielen im Servicemanagement. Außerdem sollen die Services das Unternehmen in die Lage versetzen, sich schneller an verändernde Marktbedingungen anzupassen. Dazu gehört, dass sich die Bedürfnisse der Kunden schnell ändern können oder dass sie andere Services nachfragen. Ein Unternehmen sollte darauf reagieren können.

Vorteile des Servicemanagements

Mit der Etablierung eines Servicemanagements sind zahlreiche Vorteile verbunden. Einige der wichtigsten sind hier aufgeführt:

• Klare Ausrichtung: Das Servicemanagement ermöglicht eine bessere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden und lässt sich genauer an die Anforderungen des Geschäfts und der Nutzer anpassen.
• Vorgehensweisen definieren: Jede Organisation bringt Erfahrungswerte aus dem Service mit. Aus diesen lassen sich Vorgehensweisen ableiten. Das Servicemanagement setzt einen Lernprozess in Gang und versucht aus diesem Vorteile für die Serviceerbringung in der Zukunft zu gewinnen.
• Bessere Ressourcennutzung: Das Servicemanagement trägt dazu bei, die vorhandenen Ressourcen im Service optimal einzusetzen.
• Rationalisierung: Die Durchführung des Servicemanagements deckt überflüssige Tätigkeiten auf, die in der Zukunft wegfallen können. Das schont die Ressourcen und verringert den Aufwand.
• Klare Zuständigkeiten: Durch das Kommunizieren von Rollen und Verantwortlichkeiten lassen sich die Zuständigkeiten in der Serviceerbringung klarer zuweisen.

Was ist Servicemanagement-Software?

Heute ist es möglich, das Servicemanagement durch eine digitale Softwarelösung zu unterstützen. Das bietet verschiedene Vorteile wie eine einfachere Verwaltung der für den Kundenservice erforderlichen Daten. Zudem gewährt die Software einen schnellen Überblick über die Ist-Zustände der Service-Aufträge, die aktuell im Unternehmen vorliegen.

Die Service-Aufträge lassen sich insgesamt einfacher verwalten. Es ist ersichtlich, wie weit die Bearbeitung vorangeschritten ist und wie lange die Reaktionszeit der Mitarbeitenden ist. Optimierungspotenziale lassen sich auf diese Weise leichter aufdecken. Das sind einige der typischen Funktionen, die eine Servicemanagement-Software anbietet:

• Einsatzplanung
• Artikelverwaltung
• Auftragsverwaltung
• Servicepreisverwaltung
• Servicevertragsverwaltung

ToolSense Geräte- und Servicemanagement Software

ToolSense bietet eine Softwarelösung für Service- und Maschinenmanagement an. Mit der ToolSense Softwarelösung für Service-Erinnerungen & digitale Dokumentation können für alle Maschinen Regeln für Wartung & Service festlegt und automatisch dokumentiert werden. Hierdurch können Service-Prozesse transparent gemacht und effizient gesteuert werden. Die wichtigsten Funktionen umfassen:

• Regeln für Maschinen und Arbeitsmittel definieren (z. B. Wartungs- oder Prüfintervalle)
• Benachrichtigen der richtigen Person zur richtigen Zeit (z. B. Objektleiter oder Instandhaltung bei anstehenden Prüfungen oder Wartungen)
• Verknüpfen mit digitalen Anleitungen & automatische Dokumentation (z. B. Prüfprotokolle für DGUV V3/Elektroprüfung)

Trends im Servicemanagement: Digitalisierung und Automatisierung

Wie viele andere Bereiche in den Unternehmen erfassen die Digitalisierung und die Automatisierung auch das Servicemanagement. Dabei lassen sich verschiedene Trends identifizieren, wie insbesondere die Einführung von Prozessautomatisierungen. Diese sollen die IT-Teams entlasten und zur Zeitersparnis führen. Die Automatisierung erstreckt sich von der Auftragsannahme bis zur Abrechnung.

Die Digitalisierung aller Vorgänge im Service bietet zusätzlich neue Möglichkeiten in der Datenanalyse. Denn insgesamt stehen den Unternehmen viel mehr Daten zur Verfügung als früher. Aus diesen ziehen sie Erkenntnisse etwa für eine effektivere Einsatzplanung und Auftragsabwicklung. Aus den im Service gesammelten Daten lassen sich Kennzahlen ableiten, anhand derer zum Beispiel eine Optimierung der Reaktionszeiten möglich ist.

Fazit

Unternehmen können es sich in vielen Fällen nicht erlauben, die Leistungserbringung im Service dem Zufall zu überlassen. Das Servicemanagement und seine Teilbereiche stellt eine wichtige Schnittstelle zwischen dem Verkauf von Produkten und den Kunden her und ist daher systematisch anzugehen. Service Management Software hilft dabei diese Prozesse unterstützend zu begleiten und zu trägt zu einer schnelleren und effektiveren Optimierung bei.

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