ISS Austria emplea a unas 7.000 personas y gestiona aproximadamente el mismo número de máquinas, desde pequeños equipos hasta grandes fregadoras con conductor. En el Reinigungstag, el congreso del sector de la limpieza de diciembre de 2025, Bernd Steinreiber, entonces Head of Operations Performance en ISS Austria y hoy Global Head of Cleaning en ISS, y Alexander Manafi, cofundador y CEO de ToolSense, mostraron cómo Excel, el papel y WhatsApp dieron paso a un único proceso digital para toda la flota. Y lo que supone en cifras: un 20 % menos de inversión en máquinas nuevas.
La charla fue en alemán. Las citas que siguen están traducidas.
Muchos responsables, muchas versiones, nada en tiempo real
En ISS Austria, saber algo de una máquina significaba preguntar a varias personas. Finanzas conocía los costes de leasing, compras los de mantenimiento, operaciones sabía si una máquina estaba averiada y el banco de leasing sabía cuánto le quedaba a cada contrato. Cada uno de esos caminos llevaba tiempo y, al final del día, costaba recursos.
A eso se sumaba el trabajo manual. ISS Austria tenía una lista de máquinas en Excel bastante correcta, en la intranet, con unos 400 datos por máquina: centro de coste, centro de trabajo, inicio del leasing. Pero a menudo cuatro personas trabajaban en ella a la vez, guardaban copias en su escritorio y las volvían a subir. Nadie sabía con certeza qué versión era la buena. Finanzas llevaba sus propias estructuras y cada delegación su propia lista. Se borraban fórmulas, se movían archivos y, antes de cada reunión trimestral con finanzas, la conciliación empezaba de nuevo.
Pero la mayor carencia era el tiempo real. Según la lista, una máquina debía estar en un centro concreto. Si de verdad estaba allí, y si alguien la usaba, nadie lo sabía. Cuando terminaba un contrato y arrancaba un centro nuevo, las máquinas simplemente se perdían entre un inventario y otro.
No deberíamos hablar de horas de servicio y control horario, sino de calidad y KPI. De eso es de lo que quieren hablar los clientes. Pero para eso necesito tener el control de mis máquinas.
Bernd Steinreiber · Global Head of Cleaning, ISS
Un código QR en cada máquina
La solución empieza en la máquina. Cada equipo, desde el aparato más pequeño hasta la fregadora con conductor, lleva un código QR. El personal de limpieza lo escanea con su propio móvil: sin móvil de empresa, sin app y sin inicio de sesión. Si el móvil está en turco o en árabe, el formulario aparece en ese idioma. El aviso va directamente al responsable de servicio y de ahí al proveedor correspondiente, Kärcher en limpieza, por ejemplo, y otros socios muy distintos en restauración. Toda la cadena funciona en un solo sistema, y los tiempos de parada han bajado claramente.
Las inspecciones funcionan igual. Revisiones eléctricas, escaleras, equipos de protección individual: lo que antes estaba en listas de Excel y formularios de papel está ahora en una sola app, con comunicación directa con los proveedores. Cuando vence una revisión, el responsable del centro recibe un recordatorio a tiempo, y cuando llega el inspector de trabajo, todo está documentado.
Los proveedores trabajan en el mismo sistema
Para Bernd Steinreiber, la diferencia decisiva es que todos los proveedores de ISS Austria trabajan directamente en ToolSense. Cuando se entrega una máquina nueva, es el proveedor quien la da de alta: centro de coste, lugar de entrega, quién la recibió. Eso ahorra recursos internos y, por primera vez, todos miran los mismos datos.
Todos los costes y presupuestos de mantenimiento por máquina están centralizados en ToolSense y los gestiona compras. El responsable de servicio ve qué costes llegan el mes siguiente, un cambio de batería, por ejemplo, y puede decidir si merece la pena reparar o si es mejor sustituir. Las citas de mantenimiento se acuerdan con los proveedores directamente en el sistema.
Cuando alguien avisa de una avería con el código QR, el proveedor ve en tiempo real de qué máquina se trata y trae directamente una de sustitución. Con sus principales proveedores, ISS Austria ha acordado que la sustitución esté en el centro en 24 horas: aviso hoy a las 15:00, máquina de vuelta mañana a las 15:00 como muy tarde. Como cada paso queda registrado, se sabe cuándo se transmitió un aviso, con qué rapidez reaccionó el proveedor y cuándo quedó reparado. Los socios se pueden comparar, en lugar de oír «voy mañana» durante una semana.
Conectado en todas las marcas
Las máquinas más recientes sin IoT integrado se equiparon con módulos IoT, y las nuevas generaciones del proveedor principal ya llegan conectadas. En lugar de entrar en tres portales de fabricante porque hay siete máquinas de una marca, tres de otra y ocho de una tercera, el equipo trabaja en un solo sistema con todas las máquinas. También están conectados robots de limpieza como Gausium o Pudu, para no necesitar diez apps.
El caso de negocio: un 20 % menos de inversión
ISS Austria dedica cada año una cifra alta de seis dígitos a comprar máquinas nuevas. Al mismo tiempo, los datos muestran lo desigual que es el uso de las máquinas. Bernd Steinreiber pone un ejemplo: en un centro hay ocho máquinas. Cinco funcionan demasiado y tres demasiado poco. Las sobreutilizadas disparan los costes de mantenimiento y, como ToolSense muestra también los ciclos de carga, se ve si las baterías se cargan bien. La batería es el mayor coste de una máquina; si se carga mal, una máquina de dos años puede acabar pronto en el desguace. Así que se forma al equipo, se reparte el uso y en pocos días los datos muestran si ha funcionado.
La mayor palanca está antes de comprar. Cuando un centro necesita una máquina, compras comprueba en ToolSense si hay una de ese tipo disponible en otro lugar y revisa su uso. Si en otro centro hay una máquina bien mantenida y poco utilizada, se traslada en lugar de comprar una nueva. Así redujo ISS Austria un 20 % su inversión en máquinas. Es dinero para formación y equipamiento del personal, y también suma en sostenibilidad: cada máquina que no se compra es una batería menos que eliminar.
Antes, el responsable del centro no sabía que justo al lado había una máquina que podía hacer el trabajo.
Bernd Steinreiber · Global Head of Cleaning, ISS
La calidad también se vuelve medible. Si el uso de una máquina cae de golpe, por ejemplo tras un cambio de personal, el responsable del centro recibe un aviso antes de que llame el cliente y puede volver a formar al equipo. Cada responsable ve solo sus máquinas, con tiempo de funcionamiento, ubicación, uso y ciclos de carga en un formato homogéneo.
Lo aprendido en la implantación
ToolSense ya se utiliza también en muchos otros países de ISS. A las empresas que se planteen en serio un sistema así, Bernd Steinreiber les da consejos claros:
- Empezar por operaciones. Antes del despliegue, explicar qué aporta el sistema a la gente de los centros. Imponerlo sin más genera debates, y los debates alargan cualquier implantación.
- Sentar a todos a la mesa. Finanzas, contables externos, compras, responsables de centro y proveedores, para que desde el primer día cada uno sepa qué tiene que hacer.
- Simplificar antes los procesos. Anotar en pósits lo que pasa hoy. Diez pasos suelen quedarse en cuatro.
- Limpiar los datos antes de cargarlos. Primero inventario y formatos homogéneos, luego la importación.
- IoT desde la entrega. Una máquina de 7.000 € cuesta 7.200 € con módulo IoT. En un ciclo de vida de tres a cinco años, sale rentable de sobra.
- Comprometer a los proveedores. El proceso vale para todos. El proveedor que no participa deja de tener sitio en la mesa.
- Definir el objetivo. Ver el uso, reducir la inversión, encontrar las máquinas tras cerrar un centro: lo que debe aportar el sistema se decide antes.
Si meto datos malos en el sistema, al final tengo datos malos en un solo sistema. Antes de construir algo nuevo, tengo que corregir lo antiguo.
Bernd Steinreiber · Global Head of Cleaning, ISS
Más tiempo para clientes y personal
Para Bernd Steinreiber, el facility management tiene dos palancas: el personal de limpieza y el responsable del centro, que se asegura de que el cliente esté satisfecho y se cumpla el contrato. El sistema le quita al responsable llamadas, seguimientos y correos a proveedores. Aunque sea solo media hora al día, es media hora más para clientes y personal. El personal de limpieza ayudó a desarrollar el proceso QR y lo ha adoptado bien, porque un aviso ya no se pierde en un chat de WhatsApp.
De digitalizar a automatizar
El siguiente paso, según Alexander Manafi, lleva de digitalizar a automatizar. Hoy ToolSense muestra los datos y las personas deciden. Después, un agente de IA asume la rutina, lo que ToolSense llama hoy AI Fleet Assistant. Reúne datos de costes, servicio e IoT, detecta que una máquina apenas se usa en un centro y haría falta en otro, y solo pregunta al comprador si debe ponerlo en marcha. Un clic, y el ticket al proveedor queda creado.
