Grüter Suter Kaffeemaschinen AG está sustituyendo años de planificación de servicio en Excel por una única plataforma ToolSense para tickets, datos de mantenimiento y planificación de técnicos, con un despliegue a toda la empresa en marcha.
Grüter Suter Kaffeemaschinen AG es una empresa suiza de máquinas de café que da servicio a hostelería, residencias, hospitales y clientes corporativos. Fabian Ruiz dirige la empresa como CEO. El equipo da servicio a las máquinas en las instalaciones del cliente, realiza el mantenimiento preventivo y opera una organización de servicio de emergencia para el parque instalado.
El punto de partida
Durante años, Grüter Suter planificó su trabajo con las clásicas hojas de Excel que conoce casi cualquier empresa. Tras introducir un nuevo ERP hace unos cuatro años, junto con la generación digital de partes, el equipo se dio cuenta enseguida de que la planificación también necesitaba su propia digitalización: el ERP está más orientado a la contabilidad, y los partes solo cubrían una parte del cuadro. Cumplir las expectativas de periodicidad y puntualidad con los clientes era cada vez más difícil de gestionar a mano. Para una empresa pequeña, abordar la captura de datos móvil y los partes era un «proyecto faraónico», y la planificación había quedado algo descuidada.
El responsable técnico y de atención al cliente, junto con un especialista de TI, investigó a fondo en internet y probó versiones de demostración, y acabó quedándose con ToolSense. Tras presentarlo internamente, la dirección decidió seguir ese camino.
Por qué ToolSense
La incorporación supuso un trabajo real. Los datos maestros exportados del ERP no estaban en el estado necesario, así que el equipo invirtió mucho en depurarlos antes de importarlos. Con el apoyo de Manuel, de ToolSense, adaptaron la herramienta de field service a sus necesidades, asumiendo que no es un «concierto de deseos»: también ajustas tus propios procesos para que el conjunto tenga sentido. Una fase de prueba con dos técnicos y la administración aportó los aprendizajes necesarios para el despliegue completo.
Para nosotros la herramienta no es una solución, es un medio para elevar la calidad, y para eso tenemos que usarla.
Fabian Ruiz · CEO, Grüter Suter Kaffeemaschinen AG
Impacto operativo
El despliegue se produce este mes: toda la organización planifica, gestiona tickets y datos de mantenimiento en ToolSense, y el antiguo sistema de tickets se retirará. Los dos objetivos principales son la eficiencia y la fiabilidad de la planificación, una fuente única y de confianza en lugar de datos, números de teléfono y direcciones dispersos. La idea es usar mejor los recursos, no reducirlos, y ganar tiempo, lo que siempre falta para atender a los clientes. Ruiz también espera que ToolSense respalde la documentación de las pruebas eléctricas e incluso la planificación de vacaciones y capacidad del personal.
Qué sigue
Ruiz ve el historial de activos y la planificación del mantenimiento convirtiéndose en una plataforma de información única para técnicos y administración, para que nada acabe en una hoja de Excel y se pierda. Su consejo a otros: tratar la herramienta como una ayuda, no como una respuesta acabada, mantener a los usuarios pensando en mejoras y conservar el diálogo con el proveedor. Más adelante, ambas partes comparten un objetivo: la máquina que pide servicio por sí misma, telemetría e IoT que crean un ticket automáticamente en lugar de esperar a que el cliente llame.
