Grüter Suter Kaffeemaschinen AG remplace des années de planification de service sur Excel par une plateforme ToolSense unique pour le ticketing, les données de maintenance et la planification des techniciens, un déploiement à l'échelle de l'entreprise est en cours.
Grüter Suter Kaffeemaschinen AG est une entreprise suisse de machines à café au service de l'hôtellerie-restauration, des maisons de retraite, des hôpitaux et des clients entreprises. Fabian Ruiz dirige l'entreprise en tant que CEO. L'équipe entretient les machines chez les clients, sur site, assure la maintenance préventive et exploite une organisation de service d'urgence pour le parc installé.
Le point de départ
Pendant des années, Grüter Suter a planifié son travail avec les feuilles Excel classiques que connaissent la plupart des entreprises. Après l'introduction d'un nouvel ERP il y a environ quatre ans, accompagné du reporting numérique, l'équipe a vite compris que la planification avait aussi besoin de sa propre digitalisation : l'ERP est plutôt orienté comptabilité, et le reporting ne couvrait qu'une partie du tableau. Tenir les engagements de régularité et de ponctualité envers les clients devenait difficile à gérer à la main. Pour une petite entreprise, se lancer dans la saisie mobile et le reporting était un « projet pharaonique », et la planification avait été quelque peu négligée.
Le responsable technique et du service client, avec un spécialiste IT, a mené une recherche en ligne approfondie et testé des versions de démonstration, pour finalement retenir ToolSense. Après une présentation interne, la direction a décidé de suivre cette voie.
Pourquoi ToolSense
L'intégration a demandé un vrai travail. Les données de base exportées de l'ERP n'étaient pas dans l'état requis, l'équipe a donc beaucoup investi pour les nettoyer avant l'import. Avec l'appui de Manuel, de ToolSense, ils ont ensuite adapté l'outil de field service à leurs besoins, en sachant que ce n'est pas un « concert de souhaits » : on ajuste aussi ses propres processus pour que l'ensemble ait du sens. Une phase de test avec deux techniciens et l'administration a fourni les enseignements nécessaires au déploiement complet.
Pour nous, l'outil n'est pas une solution, c'est un moyen d'élever la qualité, et c'est pour cela que nous devons l'utiliser.
Fabian Ruiz · CEO, Grüter Suter Kaffeemaschinen AG
Impact opérationnel
Le déploiement a lieu ce mois-ci : toute l'organisation planifie, gère les tickets et les données de maintenance dans ToolSense, et l'ancien système de ticketing sera abandonné. Les deux objectifs phares sont l'efficacité et la fiabilité de la planification, une source unique et fiable au lieu de données, numéros de téléphone et adresses éparpillés. L'idée est de mieux utiliser les ressources, pas de les réduire, et de gagner du temps, ce qui manque toujours pour s'occuper des clients. Ruiz attend aussi de ToolSense un soutien pour la documentation des contrôles électriques et même la planification des congés et des capacités du personnel.
Et ensuite
Ruiz voit l'historique des actifs et la planification de la maintenance devenir une plateforme d'information unique pour les techniciens et l'administration, afin que rien ne se perde dans une feuille Excel. Son conseil aux autres : considérer l'outil comme une aide, pas une réponse toute faite, garder les utilisateurs impliqués dans les améliorations et maintenir le dialogue avec le fournisseur. Plus loin, les deux parties partagent un objectif : la machine qui appelle elle-même le service, télémétrie et IoT créant un ticket automatiquement plutôt que d'attendre l'appel du client.
