Knauf PFT, fabricante de maquinaria dentro del gran grupo Knauf, se asoció con ToolSense para sustituir un modelo de servicio basado en el teléfono y el papel por una única plataforma digital que conecta a usuarios de máquinas, distribuidores y fabricante a lo largo de una cadena de servicio coherente.
PFT fabrica bienes de equipo para el sector de la construcción y tiene máquinas operando en obras de todo el mundo. Como jefe de producto, Benedikt Schneider es responsable de cómo se da servicio y soporte a esas máquinas. La relación con ToolSense nació a través de los exploradores de innovación de Knauf en Múnich, que siguen startups y tendencias digitales, y maduró durante unos dos o tres años, desde las primeras pruebas hasta el despliegue en producción.
El punto de partida
Antes de ToolSense, la realidad del servicio era sencilla y analógica: llamadas de teléfono y, quizás, papel en el distribuidor. Schneider apenas conocía a un distribuidor que trabajara con una solución digital como la que ofrece ToolSense. El resultado: rupturas de proceso, tareas manuales y ningún registro limpio de lo que le ocurría a una máquina en el campo. Las inspecciones de seguridad (las revisiones UVV periódicas exigidas en Alemania) se hacían en papel, sin que el usuario final llevara consigo un comprobante fiable que mostrar cuando hiciera falta.
Por qué ToolSense
Lo que convenció a Schneider fue tanto el concepto como el equipo que lo respalda y, sobre todo, una plataforma que digitaliza todo el proceso de servicio de principio a fin. En lugar de mensajes de WhatsApp, papel y listas de Excel que circulan en todas direcciones entre los implicados, ToolSense crea una cadena digital coherente, desde el usuario y su máquina, pasando por el distribuidor, hasta el fabricante. El acceso es deliberadamente sencillo: cada máquina lleva un código QR, de modo que incluso un usuario primerizo puede escanear, registrarse y notificar un problema u obtener ayuda con un solo gesto.
Todo el concepto me entusiasmó, y el equipo que hay detrás. Hacen posible todo, siempre están abiertos a sugerencias y se vuelcan al 2000 por ciento. Ahora tenemos un proceso digital limpio y, para nosotros, una fuente de datos que se incorpora al desarrollo de las máquinas.
Benedikt Schneider · responsable de product management, Knauf PFT
Impacto operativo
La plataforma elimina las rupturas manuales que hasta ahora definían el servicio de campo en PFT y las sustituye por un proceso digital limpio. Las inspecciones de seguridad UVV se gestionan ahora sin papel, y los usuarios finales pueden presentar un comprobante válido en cualquier momento. Igual de importante: cada evento de servicio se convierte en datos de activos estructurados que PFT puede luego devolver al desarrollo de producto para detectar dónde surgen los problemas reales.
Schneider plantea los objetivos con claridad: una mayor fidelización de los distribuidores al ofrecerles una herramienta que los vincula al servicio de PFT, y la fidelización de los usuarios finales mediante una plataforma de gestión de flotas con tiempos de respuesta rápidos. Una capa de autoservicio permite a los usuarios recorrer preguntas estructuradas antes de llamar a una línea de soporte, absorbiendo muchos casos por adelantado. Y un historial de servicio y reparaciones documentado aumenta el valor de reventa de las máquinas usadas, igual que un coche con el libro de mantenimiento al día.
Qué sigue
Schneider ve cómo los fabricantes de maquinaria evolucionan de meros vendedores de hardware hacia plataformas, con servicios digitales en torno al producto y un giro gradual hacia modelos de pago por uso. La construcción, en su opinión, sigue rezagada respecto a otros sectores en digitalización, lo que hace que adoptar herramientas como ToolSense resulte aún más valioso. El COVID tuvo escaso impacto en la construcción, señala; la verdadera presión vino de las restricciones en la cadena de suministro, que PFT afrontó pronto reforzando su equipo de compras.
