Knauf PFT, ein Maschinenhersteller innerhalb des größeren Knauf-Konzerns, hat sich für ToolSense entschieden, um ein Service-Modell aus Telefon und Papier durch eine einzige digitale Plattform zu ersetzen, die Maschinennutzer, Händler und Hersteller entlang einer durchgängigen Servicekette verbindet.
PFT baut Investitionsgüter für die Bauindustrie und hat Maschinen weltweit im Einsatz. Als Produktmanager verantwortet Benedikt Schneider, wie diese Maschinen gewartet und betreut werden. Der Kontakt zu ToolSense entstand über die Innovationsscouts von Knauf in München, die sich mit Startups und digitalen Trends beschäftigen, und wuchs über rund zwei bis drei Jahre von ersten Tests bis zum produktiven Einsatz.
Die Ausgangslage
Vor ToolSense war die Service-Realität einfach und analog: Telefon und vielleicht noch Papier beim Händler. Schneider kannte kaum einen Händler, der mit einer digitalen Lösung arbeitet, wie ToolSense sie anbietet. Die Folge waren Medienbrüche, manuelle Tätigkeiten und keine saubere Dokumentation dessen, was mit einer Maschine im Feld passiert. Sicherheitsprüfungen (die wiederkehrenden UVV-Prüfungen, die in Deutschland vorgeschrieben sind) liefen auf Papier, ohne dass der Endnutzer etwas zuverlässig dabeihatte und vorzeigen konnte.
Warum ToolSense
Überzeugt haben Schneider das Konzept und das Team dahinter, vor allem aber eine Plattform, die den gesamten Serviceprozess durchgängig digitalisiert. Statt WhatsApp-Nachrichten, Papier und Excel-Listen, die kreuz und quer zwischen allen Beteiligten laufen, schafft ToolSense eine kohärente digitale Kette vom Anwender und seiner Maschine über den Händler bis zum Hersteller. Der Zugang ist bewusst niederschwellig: Auf jeder Maschine sitzt ein QR-Code, sodass selbst ein Erstnutzer mit einem Scan registrieren, ein Problem melden oder Hilfe anfordern kann.
Das ganze Konzept hat mich begeistert, und die Mannschaft dahinter. Die machen alles möglich, sind immer offen für Anregungen und hängen sich da wirklich 2000 Prozent rein. Wir haben jetzt einen sauberen digitalen Prozess und für uns eine Datenquelle, die in die Maschinenentwicklung einfließt.
Benedikt Schneider · Leiter Produktmanagement, Knauf PFT
Wirkung im Betrieb
Die Plattform beseitigt die manuellen Brüche, die den Field Service bei PFT bisher prägten, und ersetzt sie durch einen sauberen digitalen Prozess. UVV-Prüfungen werden nun papierlos digital abgewickelt, und Endnutzer können jederzeit einen gültigen Nachweis vorzeigen. Ebenso wichtig: Jedes Service-Ereignis wird zu strukturierten Asset-Daten, die PFT später in die Produktentwicklung zurückspielen kann, um zu erkennen, wo in der Praxis Probleme auftreten.
Schneider benennt die Ziele klar: stärkere Händlerbindung, indem Partnern ein Werkzeug an die Hand gegeben wird, das sie an den PFT-Service bindet, und Kundenbindung bei Endnutzern über eine Flottenmanagement-Plattform mit schnellen Antwortzeiten. Eine Self-Service-Ebene lässt Nutzer strukturierte Fragen durchklicken, bevor sie zur Hotline greifen, und federt viele Anliegen vorher ab. Und eine dokumentierte Service- und Reparaturhistorie steigert den Wiederverkaufswert gebrauchter Maschinen, ähnlich wie ein scheckheftgepflegtes Auto.
Wie es weitergeht
Schneider sieht, wie sich Maschinenbauer von reinen Hardware-Anbietern hin zu Plattformen entwickeln, mit digitalen Services rund um das Produkt und einer Verschiebung in Richtung Pay-per-Use-Modelle. Die Baubranche hängt aus seiner Sicht bei der Digitalisierung noch hinter anderen Branchen zurück, was den Einsatz von Lösungen wie ToolSense umso wertvoller macht. Corona hatte im Bau kaum Auswirkungen, so Schneider; der eigentliche Druck kam über die Lieferketten, dem PFT früh durch eine Aufstockung im Einkauf begegnet ist.
