Knauf PFT, fabricant de machines au sein du grand groupe Knauf, s'est associé à ToolSense pour remplacer un modèle de service fondé sur le téléphone et le papier par une plateforme numérique unique qui relie utilisateurs de machines, revendeurs et fabricant le long d'une chaîne de service cohérente.
PFT construit des biens d'équipement pour le secteur de la construction et déploie ses machines sur des chantiers dans le monde entier. En tant que chef de produit, Benedikt Schneider est responsable de la manière dont ces machines sont entretenues et accompagnées. La relation avec ToolSense est née via les éclaireurs en innovation de Knauf à Munich, qui suivent les startups et les tendances numériques, et a mûri sur environ deux à trois ans, des premiers tests jusqu'au déploiement en production.
Le point de départ
Avant ToolSense, la réalité du service était simple et analogique : des appels téléphoniques, et peut-être du papier chez le revendeur. Schneider connaissait à peine un revendeur travaillant avec une solution numérique comme celle proposée par ToolSense. Le résultat : des ruptures de processus, des tâches manuelles et aucune trace propre de ce qui arrivait à une machine sur le terrain. Les contrôles de sécurité (les inspections UVV récurrentes exigées en Allemagne) se faisaient sur papier, sans que l'utilisateur final ne dispose d'un justificatif fiable à présenter sur demande.
Pourquoi ToolSense
Ce qui a convaincu Schneider, c'est à la fois le concept et l'équipe qui le porte, mais surtout une plateforme qui numérise l'ensemble du processus de service de bout en bout. Au lieu de messages WhatsApp, de papier et de listes Excel qui circulent en tous sens entre toutes les parties, ToolSense crée une chaîne numérique cohérente, de l'utilisateur et de sa machine, en passant par le revendeur, jusqu'au fabricant. L'accès est volontairement sans friction : chaque machine porte un QR code, de sorte qu'un utilisateur même novice peut scanner, s'enregistrer et signaler un problème ou obtenir de l'aide en un seul geste.
Le concept dans son ensemble m'a séduit, ainsi que l'équipe derrière. Ils rendent tout possible, sont toujours ouverts aux suggestions et s'investissent à 2000 pour cent. Nous avons maintenant un processus numérique propre et, pour nous, une source de données que nous réinjectons dans le développement des machines.
Benedikt Schneider · responsable product management, Knauf PFT
Impact opérationnel
La plateforme supprime les ruptures manuelles qui caractérisaient jusqu'ici le service terrain chez PFT et les remplace par un processus numérique propre. Les inspections de sécurité UVV se gèrent désormais sans papier, et les utilisateurs finaux peuvent présenter un justificatif valide à tout moment. Tout aussi important : chaque événement de service devient une donnée d'actif structurée que PFT peut ensuite réinjecter dans le développement produit pour repérer où surviennent les problèmes réels.
Schneider énonce clairement les objectifs : une fidélisation accrue des revendeurs en leur offrant un outil qui les rattache au service PFT, et une fidélisation des utilisateurs finaux grâce à une plateforme de gestion de flotte aux temps de réponse rapides. Une couche de self-service permet aux utilisateurs de parcourir des questions structurées avant d'appeler une hotline, ce qui absorbe de nombreux cas en amont. Et un historique de service et de réparation documenté augmente la valeur de revente des machines d'occasion, à l'image d'une voiture au carnet d'entretien bien tenu.
Et ensuite
Schneider voit les constructeurs de machines évoluer de simples vendeurs de matériel vers des plateformes, avec des services numériques autour du produit et un glissement progressif vers des modèles de paiement à l'usage. La construction reste selon lui en retard par rapport à d'autres secteurs en matière de numérisation, ce qui rend l'adoption d'outils comme ToolSense d'autant plus précieuse. Le COVID a eu peu d'impact sur la construction, note-t-il ; la vraie pression est venue des contraintes d'approvisionnement, que PFT a anticipées en renforçant tôt son équipe achats.
