Dorfner Gruppe déploie ToolSense agence par agence pour remplacer le papier, les appels téléphoniques et les registres d'actifs sous Excel par une plateforme numérique unique réellement adoptée par les équipes terrain, et qui donne à la finance et au contrôle de gestion une vue propre et géolocalisée de chaque actif.
Dorfner est un prestataire multiservices de facility management, nettoyage, restauration et maintenance d'installations dans toutes les disciplines, présent en Allemagne, en Autriche et en Tchéquie depuis son siège de Nuremberg. Le groupe fêtera ses 75 ans l'an prochain. Vincenzo Montalto en est le Chief Digital Officer, fort de près de 27 ans dans l'entreprise, une ancienneté qui, dit-il, l'aide précisément à comprendre ce dont Dorfner a besoin et où il veut aller, avec le plein soutien de la direction.
Le point de départ
Comme beaucoup d'entreprises riches de décennies d'histoire, Dorfner avait laissé ses registres d'actifs croître de façon organique, ce qui signifiait en pratique beaucoup de papier et beaucoup d'Excel. Le groupe tenait une véritable comptabilité des immobilisations, mais la garder propre et prête pour l'audit des conseillers fiscaux exigeait un lourd travail manuel et de nombreux intervenants, en plus d'appels téléphoniques constants. Montalto admet sans détour que c'est le quotidien non seulement de son secteur, mais d'une grande partie de l'industrie allemande.
Un second défi tient à la main-d'œuvre elle-même. Dorfner emploie des personnes de plus de 18 nationalités, et tout le monde ne maîtrise pas l'allemand à l'écrit comme à l'oral. Les artisans et concierges sur le terrain veulent travailler de leurs mains, pas s'asseoir devant un PC ni se battre avec des tableurs ; tout outil numérique devait donc être vraiment accessible pour s'imposer.
Pourquoi ToolSense
La philosophie de Montalto est que la numérisation ne se pilote ni de haut en bas ni de bas en haut, mais « depuis le cœur de l'entreprise », en donnant les moyens d'agir à ceux qui savent réellement où un processus coince. Il a choisi ToolSense en partie parce que la solution permet à ces collaborateurs de co-concevoir le processus idéal plutôt que de subir un produit figé.
Si un collaborateur sait où le processus coince, où l'on peut s'améliorer, c'est aussi lui qui doit nous dire à quoi ressemble le processus idéal, et cette co-conception n'est pas possible dans tous les produits.
Vincenzo Montalto · CDO du groupe Dorfner, Dorfner Gruppe
La plateforme s'attaque aussi de front à la barrière de la langue en abaissant le seuil d'accès pour une main-d'œuvre multinationale, un atout que Montalto considère à lui seul comme un gain majeur.
Impact opérationnel
Chacun avait déjà un téléphone ; il dispose désormais de l'outil qui va avec. Les équipes scannent des QR codes, signalent des problèmes et voient la tâche suivante, l'essentiel du travail se faisant sans papier et de façon bien plus maîtrisée. Les actifs peuvent être suivis, même si Montalto veille délibérément à ne pas surveiller à l'excès, l'objectif étant la clarté, pas le contrôle. Les processus d'asset management et de field service de ToolSense ont simplifié à la fois l'organisation, les processus et la communication.
L'adoption a été rapide. La première agence est passée en production « en un clin d'œil », portée par un chef de projet solide, la deuxième a suivi le même schéma, et une dynamique auto-entretenue s'est installée dès que les collaborateurs ont vu la valeur par eux-mêmes.
Et ensuite
L'ambition plus large est le bureau sans papier et une réduction continue de la bureaucratie. Une fois chaque agence et société raccordée, Dorfner attend une base solide pour la comptabilité des immobilisations, les conseillers fiscaux et le contrôle de gestion, en sachant exactement où se trouve chaque actif, quand il est déplacé et quand il est mis au rebut. La tâche du moment est la moins spectaculaire : embarquer chaque personne et implémenter pleinement le système à l'échelle du groupe, ce que Montalto compte achever au cours de l'année à venir, avant d'aborder deux ou trois autres cas d'usage déjà identifiés au sein de la plateforme ToolSense.
